Летища + летене
Има една стара поговорка, която казва, че получавате това, което плащате. И летящата публика сякаш се хваща.
JD Power и Associates, националните арбитри по подразбиране на корпоративния имидж и удовлетвореността на клиентите, пуснаха годишното си проучване на удовлетвореността на авиокомпаниите в Северна Америка миналия месец и за осма поредна година цялостното удовлетворение на клиентите се повишава. Този път огромен 11 точки до 773 от 1000.
В епоха, в която изглежда седалките стават все по-малки, самолетите са по-препълнени, а закъсненията трайни, това може да изглежда малко контраинтуитивно. Но очевидно потребителите възприемат общата стойност на летателния опит като висока и по този начин са доста щастливи от това.
„Досега стойността на билета е най-важното“, казва Майкъл Тейлър, практически опит за пътуване в JD Power. „Ако плащате 225 долара, за да отидете от Маями до Чикаго, няма да очаквате много за това, така че ако получите основната услуга, това е добре. Става въпрос за цената на билета и за това колко справедливо пътниците се чувстват към тях. “
Въздушното пътуване е, накрая, един от малкото продукти, чиято цена постоянно намалява през последните 40 години. Например през 1979 г. средният двупосочен билет струваше еквивалента на около 615 долара, а през 1990 г. - около 550 долара. До 2018 г. това число беше 362 долара. Добавете средно 22 долара такси и все още плащате около две трети от това, което би ви струвало преди.
За това хората са готови да се откажат от сандвичи с пуйка по време на хранене.
Въпреки това, което виждате по телевизията, авиокомпаниите вършат добра работа
Това не е просто понижените очаквания от понижената ценова точка, която кара хората да се чувстват по-добре във въздушното пътуване. Докато летищните лагери и насилственото отстраняване на полети хващат заглавия, в по-голямата си част авиокомпаниите вършат работата си много по-добре. И хората са забелязали.
„Последните три години в оперативен план бяха страхотни“, каза Тейлър. „[Авиокомпаниите] почти никога не губят чанти, те почти никога не отказват да се качат на борда неволно, а навремето изпълнението беше доста добро.“
Той също не просто го изхвърля. В лигата за точност на 2019 г. на OAG американските превозвачи бяха пет от десетте най-точни големи авиокомпании в света. Никой не е оценен под 70 процента при изпълнение на време.
Използване на технологията за подобряване на обслужването
Най-големият компонент в удовлетворението е обслужването и авиокомпаниите използват лични данни, за да се свържат по-добре с редовните си клиенти, за да се чувстват по-ценени.
„Делта изпълнява задачите на своя полетен екипаж във взаимодействие с четири или пет флаери на статуса всеки полет“, казва Тейлър. „Ще ги видите как се допират до мобилния си телефон, който им казва кой е човекът на всяко място, колко често летят, какво е последното им оплакване, каква храна я поръчват, къде обикновено седят.“
United Airlines използва същата технология като част от това, което Тейлър нарича „приятелски ритник“, използвайки имената на хората колкото е възможно повече.
„Чувате как името ви се казва от стюардеса, струва 125 точки от скала от 1000 точки“, каза той.
Американецът направи своята част, като подобри неща като скоростта на Wi-Fi и актуализира своя флот от самолети, а тя беше най-подобрената авиокомпания тази година с резултат от 25 точки.
Таксите и основната икономия вече не са проблем
Когато преди няколко години основната икономика бе въведена за първи път, летящата общественост плачеше лошо, като се оплакваше, че са били принудени да купуват билети, които носят много допълнителни такси, карайки ги да се чувстват като граждани от втори клас, като им отказват място в накладните кошчета.
„Базовата икономика беше въведена от САЩ и Америка миналата година и не беше много добре“, каза Тейлър. „Те се възстановиха от този проблем, който бяха представили какво точно означава Базова икономика.“
Авиокомпаниите се присъединиха към надземното пространство и сега позволяват на повечето основни клиенти на икономиката да използват кошчетата. Те също така обясняват в големи, дълготрайни предупреждения, какво означава основният ви тариф за икономия, когато го купувате. Което за пореден път ефективно управлява очакванията.
Тези такси правят и на авиокомпаниите много пари, които те реинвестират в зле необходимите летищни подобрения, които данъчните долари не могат да купят.
„Таксите за чанти са приходи от 4, 5 милиарда долара“, каза Тейлър. „Те предприемат това и подобряват летищата. Агрегирайки всички тези неща и създавайки рентабилност, те подобряват оборудването и наземните съоръжения."
Това от своя страна показва на хората, че хонорарите им не се поглъщат само от акционерите и им позволява да се чувстват малко по-добре да съборят 25 долара, за да получат коледни подаръци у дома.
Наследените превозвачи все още имат начини да изравнят авиокомпаниите с отстъпки - JetBlue и Southwest все още са с по-висока оценка от Alaska Airlines, най-високо оцененият наследствен превозвач, но разликата се затваря. И ако евтините полети означават, че хората могат да видят повече от света, изглежда, че всички в бранша печелят.
Така че, докато вече не сме в това, което някои смятат за „златната епоха на летенето“, може да сме в златна епоха на стойност на пътуването със самолет. Сравнително, летенето е по-евтино от всякога и при управлявани очаквания и разумно възприемане на стойността, летящата общественост остава силно удовлетворена.
